טֶכנוֹלוֹגִיָה

השתמש בנתונים לבניית נאמנות לקוחות

שמירה על לקוחות נאמנים היא קריטית לגידול העסק שלך. למעשה, על פי גורו הנאמנות פרד רייכלד, עלייה של 5% בשימור הלקוחות יכולה לתרגם לקפיצה של 25% עד 50% ברווחים. אתה מרוויח לקוחות נאמנים על ידי לשים לב לדברים החשובים להם ביותר.

תוכניות נאמנות לבד לא ליצור לקוחות נאמנים, אבל הם יכולים להיות יעילים. הם לא צריכים להיות משוכללים או יקרים; הם רק צריכים לספק ערך ללקוחות הנכון. הדרך הטובה ביותר להבטיח את יעילותם היא לפלח את הלקוחות שלך על ידי איסוף וניתוח הנתונים שלהם.

הנה מה שאתה צריך לדעת כדי לקבל נתונים לקוחות שימושיים ולהתחיל להתמקד שיווק נאמנות.

התחל עם הנתונים

ראשית, פתח שיטה אחת או יותר לאיסוף נתונים על הלקוחות שלך - דפוסי הקנייה שלהם, הפרופילים הדמוגרפיים ומה שהם אוהבים או אינם אוהבים לגבי המוצרים או השירותים שלך. אתה יכול להשתמש במידע זה כדי להציע ללקוחות שלך מוצרים או שירותים המתאימים ביותר לפתור את הבעיות העסקיות שלהם. הצורך בצורך הוא היוצר מספר אחד של נאמנות לקוחות.

עבור כמה עסקים קטנים, איסוף נתונים יכול להיות מאתגר. לקוחות אינטראקציה איתך בדרכים שונות, כגון ביקור באתר האינטרנט שלך, החלפת כרטיסי ביקור עם נציגי שלך בתערוכות, קורא את החברה שלך עם שאלות, וכמובן, דנים המכירה עצמה. איסוף נתונים על לקוחות באופן עקבי, בכל נקודה של אינטראקציה, יכול להיראות מרתיע. בנוסף, עליך לשלב את הנתונים שנאספו למיקום מרכזי אחד. זה יספק את המבט הרחב ביותר האפשרי על הלקוחות שלך ולתת לך בסיס מוצק לחלוקתם.

למרבה המזל, פתרונות סבירים זמינים כדי לעזור לעסקים קטנים לאסוף ולנתח נתונים. הנה כמה אפשרויות:

מערכות Hosted CRM - מערכות Hosted CRM מאפשרות אנשי מכירות, נציגי שירות לקוחות ועובדים אחרים כדי להזין מידע על לקוח שנאסף במהלך אינטראקציה. מידע זה זמין באופן אוטומטי לאחרים בחברה לשימוש באינטראקציות שלאחר מכן עם אותו לקוח, או למטרות ניתוח ושיווק.

עם מערכת CRM מתארח, ספק שומרת על כל החומרה והתוכנה הדרושים כדי לספק את הכלים CRM. בגלל מערכות אלה לעתים קרובות לגשת באמצעות דפדפן האינטרנט שלך, כל מה שאתה צריך הוא מחשב המחובר לאינטרנט. כמה פתרונות CRM מתארחים, במיוחד אלה המיועדים לקמעונאים, מספקים גם כלים ליצירת תוכניות נאמנות לקוחות.

תוכנת CRM - אפשרות נוספת היא רשיון תוכנת CRM עבור משתמש אחד או מספר משתמשים. תוכנת CRM מספקת רבים מהכלים שמארחים פתרונות אינטרנט. אבל תוכנת CRM ניתן לגשת ללא חיבור לאינטרנט, כגון כאשר אתה משתמש במחשב נייד על המטוס.במקרים מסוימים, ניתן גם לסנכרן ולנהל נתוני תוכנה של CRM על מכשירים נישאים, כגון מחשב כף יד או טלפון חכם, אשר יכול להיות נוח בעת ביקור לקוחות באתר.

לקבלת מידע נוסף על CRM, ראה "פתרונות טכנולוגיים המסייעים לשמור על לקוחות מרוצים".

סקרי לקוחות - אחת הדרכים הטובות ביותר לאסוף נתונים רלוונטיים על לקוחות היא לשאול שאלות בסקר קצר. המטרה הכוללת שלך היא לגלות עד כמה הלקוחות שלך מרוצים ואם הם ממליצים לך לאחרים. מידע זה ניתן להשיג באמצעים שונים, כגון טופס נייר, סקר אתר אינטרנט או דואר אלקטרוני. נסו למזער את שאלות הסקר כדי לקבל את ההשתתפות הטובה ביותר האפשרית. שקול לספק תמריץ לענות על הסקר - למשל, את ההזדמנות לזכות באחד המוצרים שלך. יש תוכנית לצבור את הנתונים שנאספו, כך ניתן לחתוך פרוסות וקוביות בדרכים שונות ומשולבים באתר הלקוחות שלך. <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<< ? אם התשובה היא "לא סביר מאוד", אז אתה צריך לשים לב היטב את הסיבות ולחפש דרכים לתקן אותם במהירות. חברות כגון ג 'נרל אלקטריק ו Intuit להשתמש בגישה זו הן להערכת שביעות רצון הלקוחות וקביעת כיצד לשפר את המוצרים שלהם. במקרה של Intuit, התוצאות עזרו לחברה ליצור מוצר חדש בשם SnapTax, מיקוד ללקוחות אשר מצאו את המוצר TurboTax מורכב מדי לשימוש.

תדירות שכיחות כלי ערך כספי - RFM היא טכניקה שנועדה לסייע לעסקים לקבוע מי הם הלקוחות הטובים ביותר שלהם. זה מבוסס על ההעדפות של הלקוחות (עד כמה האחרון היה הסדר האחרון שלהם), תדירות (כמה פעמים הם קונים ממך), ואת הערך הכספי (כמה הם מבלים). כמה פתרונות CRM כוללים כלי ניתוח RFM. אתה יכול גם לקנות תוכנה RFM. גיליונות אלקטרוניים

- אל תשכח שתוכניות הגיליונות האלקטרוניים של המחשב אתה כנראה כבר מציע כלי ניתוח נתונים, מדי. זה עשוי להיות הנתונים החשובים ביותר שיש לך. העברת הנתונים לשימוש

פילוח הלקוחות שלך לאחר עיבוד נתונים רלוונטיים של לקוחות, פלח את הלקוחות שלך כדי שתוכל להבין טוב יותר את התנהגותם העתידית. זה יעזור לך לפתח תוכניות נאמנות ממוקדות עבור קבוצה אחת או יותר. אתה כנראה תמצא לך שילוב של ארבעת סוגי הלקוחות הבאים:

נאמן באמת

- לקוחות אלה לקנות את המוצרים או השירותים שלך לעתים קרובות מאוד ממליץ לך לאחרים. זהו בסיס הלקוחות שאתה רוצה לשמור לגדול ביותר, כפי שהם יהיו עמוד השדרה של העסק העתידי שלך. להבין מה עושה אותם מאושרים ולספק להם את הערך הגבוה ביותר עם תוכניות הנאמנות שלך.

נגיש

  • - לקוחות אלה אוהבים את המוצרים או השירותים שלך, אך גורמים כגון הצעה תחרותית טובה יותר עלולים לגרום להם לסטות. המטרה שלך צריכה להיות כדי לקבוע מה מונע מלקוחות אלה להיות מרוצים לחלוטין לתקן את המצב לפני שהם עוזבים. לכודים
  • - אנשים אלה נשארים הלקוחות שלך בגלל תכונות מוצר מסוימות, אבל רק לעשות זאת, כי העלות של המעבר גבוה מדי עבור העסק שלהם. לקוחות אלה אינם מרוצים לעשות עסקים איתך, והם צפויים לקפוץ הספינה בשלב מסוים. אתה יכול להמיר אותם ללקוחות נאמנים אם אתה עושה את המאמץ כדי לברר מה הם צריכים או מה אתה יכול לשפר. לקוחות אלה יכולים בקלות להפוך ללקוחות נאמנים באמת עם תשומת הלב הנכונה. בסיכון גבוה
  • - זוהי הקבוצה כי לעתים קרובות רכישות על מחיר לבד. אם הם ימצאו מחיר טוב יותר, הם יעזבו. לקוחות אלה אינם שווים את ההוצאות שלך מוגבל דולר שיווק ב; לקוחות בהכרה במחיר רק לעתים רחוקות הופכים ללקוחות נאמנים. ביצירת תוכניות נאמנות, חשוב לתגמל רק את הלקוחות שאתה רוצה לשמור. עם זאת, חלק מהלקוחות האלה מרוצים באמת מסיבה טובה. במקרה זה, עדיף לזהות ולפתור את הבעיות שלהם לפני שיהיה מאוחר מדי ואתה מאבד אותם לתמיד. לכוון את תוכניות נאמנות שלך
  • לאחר פילוח הלקוחות שלך, אתה מוכן לפתח תוכניות נאמנות ממוקדת המיועדת עבור מקטעים אלה. הנה כמה טיפים שכדאי לזכור: יישור היתרונות עם צרכי הלקוח.

כדי להצליח, תוכניות הנאמנות שלך צריך ליישר את היתרונות שהם מציעים עם הצרכים הספציפיים של פלחי לקוחות ממוקדים. לדוגמה, המטרה של תוכנית אחת עשויה להיות לתגמל את נאמן באמת עם perks בלעדי. חברות כמו Dell, Microsoft ו- Office Depot הן דוגמאות טובות לחברות עם תוכניות נאמנות מוכווני פלח.

צור תוכניות שעשויות להתפתח.

  • כמו העסק שלך גדל ומשתנה, כך יהיה הלקוחות שלך. ודא תוכניות נאמנות שלך ניתן להתאים בקלות לצרכים עתידיים. יצירת תוכניות שאתה יכול להרשות לעצמך.
  • ודא תוכניות נאמנות שלך לא לפגוע השורה התחתונה שלך. Rewards לא צריך להיות כספי: הם יכולים לעזור ללקוחות שלך לחסוך זמן או לעזור להם לעקוב אחר רכישותיהם איתך. כמה תוכניות נאמנות לספק תגמולים בצורה של הכרה עמיתים, מידע שיסייע להם לבצע את עבודתם טוב יותר, או הדרכה המוביל שימוש טוב יותר של המוצר שלך. המפתח כאן הוא לספק משהו בעל ערך ללקוחות שלך. לפתח תוכניות שיכולות ליצור נתוני לקוחות מעמיקים יותר.
  • אתה יכול לעצב את תוכנית הנאמנות שלך באופן שדורש מהמשתתפים לספק נתונים נוספים על עצמם. מידע זה יעזור לך ליצור תוכניות ממוקדות יותר עבור כל פלח לקוחות. תחשוב מחוץ לקופסה
  • אתה לא צריך להיות מפעל גדול להציע תוכנית נאמנות משכנעת; אתה רק צריך לחשוב יצירתי להציע משהו הלקוחות שלך יהיה ערך. ללמוד את תוכניות נאמנות חברות אחרות להציע. שקול לשתף פעולה עם עסקים קטנים אחרים. כמו תמיד, לדון הרעיונות שלך ואת היעדים העסקיים עם יועץ ה- IT שלך - בין אם חבר, עמית או יועץ. על ידי תיאום הטכנולוגיה עם המטרות העסקיות הספציפיות שלך, תוכל לחסוך כסף וזמן ולקבל את המרב ההשקעה שלך.מעל הכל, נסה לעצב תוכניות נאמנות שגורמות ללקוחות שלך להרגיש כאילו הם לא רק הלקוחות שלך, אלא שותפים מוערכים.