לְמַמֵן

5 מיטב רעיונות שירות לקוחות

הסיפור הזה מופיע בגיליון מרץ 1999 של . הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! הירשם עכשיו! ומי יכול היה לשכוח את העובד על עובד מהמערב התיכון, שהשאיל את חליפתו לנוסע שהמטען שלו אבד?

שמורות עבור חברות ברמה עולמית, סיפורים אלה לספר על שירות לקוחות להגביר נאמנות ביותר של יהרוג עבור. הבעיה? רוב s אין לי מושג foggiest איך לספק את זה סוג של שירות. כדבריו של ג'יי גולץ, בן 42, מייסד ונשיא "פרימייר פריים סרוויס" בשיקגו, ומחבר הספר "סמארט סמארט" (ספרי אדיקוס), "אתה קורא ספרים, הולך לסמינרים, שומע דוברים מדברים על שירות לקוחות מעולה, אבל זה לא "לא תמיד עובד."

->

יש, עם זאת, כמה דברים שכמעט תמיד עובד. שקול את חמשת הרעיונות הבאים את המקבילה של "פעם ...", תחילת הסיפורים שלך של שירות לקוחות האגדי.

1. לשכור את האנשים הנכונים.

"מצא אנשים איכותיים ושמור עליהם", מייעץ רון זמקה, מייסד חברת Performance Research Associates, חברת ייעוץ איכותית במיניאפוליס, ומחבר משותף של

מסירת קוצר שירות הגרביים (ספרי Amacom) . "אתה לא יכול ליצור שירות לקוחות ברמה עולמית אם אתה שוכרים עובדים של טחנת."

שאל את השאלות הנכונות בעת ראיון מועמדים, מייעץ גולץ. שירות האמן פריים מראיין את הבדיקות בפרוטוקולים עמוקים אל עבר חוויות העבודה של עובדי שירות פוטנציאליים של עובדי שירות לקוחות פוטנציאליים. "אני מבקש מהם לספר לי איך הם טיפלו בחוויה הגרועה ביותר של שירות הלקוחות שלהם", אומר גולץ, "אתה יכול לתפוס את הגישה של המועמד. "

בשוק העבודה של היום קשה, זה יכול להיות קשה למצוא את האנשים הנכונים. Zemke מציע לשאול את מיטב עובדי שירות הלקוחות שלך כדי לזהות אנשים אחרים כמו עצמם. "אם יש לך עובדים טובים," הוא אומר, "להשתמש בהם כדי לגייס [אחרים]."

2. הפוך שירות ערך הליבה.

אפילו העובד הנלהב ביותר צריך לדעת מה צפוי במגוון של מצבים הקשורים לשירות לקוחות. אבל זה לא קל. לדוגמה, איך Midwest Express הרכבת הרכבת נציגיה להשאיל את הבגדים שלהם נוסעים תקועים? זה לא יכול, אומר לאונרד ברי, פרופסור לשיווק באוניברסיטת טקסס A & M, אשר ציטט את הסיפור Midwest Express בספרו

גלה את הנשמה של שירות

(חינם הקש). ביצוע שירות ערך הליבה שומר אותו טרי במוחו של כולם, אומר ברי. "תהליך ההטמעה של שירות הלקוחות כערך הליבה מתחיל בראש", הוא מדגיש, "הדרך הטובה ביותר להנציח דאגה למצוינות היא להיות מצוינות ברמות הניהול הגבוהות ביותר", אומר ברי.

בדיוק כפי שאתה לא יכול להגיד לאנשים מה לעשות בכל מצב, אתה לא יכול להגיד להם בדיוק מה השירות הגדול הוא גם, ברי אומר. במקום לפרט את הערכים שלך, השראה לאנשים על ידי דוגמה. ספר להם סיפורים על השירות הגדול של החברה שלך - לפנות אל לבם כמו גם את דעתם.

3. העצמת העובדים בחזית.

הפחד עשוי להיות הגורם הגדול ביותר לחסימת שירות מעולה. על ידי מתן שירות מיוחד במיוחד, עובדים עשויים לחשוש overstepping את גבולותיהם. כדי להתמודד עם הפחד הזה, זה חייב להעצים את העובדים לעשות את מה שדרוש כדי להשיג את חזון שירות הלקוחות שלהם.

ב יחסי ציבור של Socket, עובדי Baron מחויבים להפסיק את החיוב של לקוחות שאינם מרוצים מהודעה לעיתונות או משרה אחרת. "זה בהחלט שולח מסר", הוא אומר, "הוא מעניק לכל עובד את הידע ואת שיקול הדעת כדי לוודא את הזמן בפועל הם מספקים איכות גבוהה.אם הם עוסקים בפעילות הם לא חושבים שהוא בעל ערך ללקוח, הם מחליטים אם לגבות או לא. "

מתן עובדים את שיקול הדעת כדי לספק שירות חינם הוא" לא תמיד את הטופס הטוב ביותר של העצמת שירות הלקוחות, עם זאת. ב Sonic Innovations, סולט לייק סיטי יצרנית השמיעה, נשיא החברה אנדי Raguskus, 53, מעצימה שירות הלקוחות עובדים כדי לעשות מגוון רחב של החלטות במאמץ כדי להפוך את הלקוחות מאושרים. "הם חופשיים להציע החזרים, להחליף מוצר אחד למשנהו, לשלוח סוללות בחינם או לספק שירותי ייעוץ בחינם", אומר רגוסקוס, "יש להם טווח רחב של רוחב". הוא מדגיש, עם זאת, כי סוג זה של ההעצמה רק עובד אם נציגי שירות הלקוחות לא ננזף על קבלת החלטות רעות. זה אומר לגבות אותם אם הם נותנים משהו שהם לא צריכים במאמץ כדי לרצות לקוח. "אם העובדים לקבל החלטה לא הייתי עושה, אני לא לשרוף אותם על זה", מסביר Raguskus. תשע פעמים מתוך 10, חזרות שלנו לעשות בחירות נהדר. "

4. לבקש ולהשתמש משוב.

לפני שתדע כמה כוח לתת לעובדים, עליך לדעת מה חשוב ללקוחות. לדוגמה, לחידושים סוניק יש שני סוגים של לקוחות: משתמשים, לעתים קרובות קשישים וליקויי שמיעה, ואודיולוגים מקצועיים, שמוציאים את מוצריה. בעוד משתמש עשוי לדרוש הסבר על ההבדל בין עזרי שמיעה אנלוגיים ודיגיטליים, לאודיולוג יש שאלות טכניות לגבי תכנות. לדעת מה חשוב לכל סוג של לקוח הוא חיוני.

איך אתה לומד מה הלקוחות רוצים? האזינו ורשמו הערות, אומר פרד ויירסמה, מחבר שותף של

משמעת של מנהיגי שוק

(פרסאוס ספרים) ועורך של

שירות לקוחות

(HarperBusiness). הדבר היחיד שיכול לעשות עבור כל הליקויים הוא להיות בקשר עם הלקוחות שלך ", הוא אומר. משמעות הדבר היא שימוש במגוון גישות לעידוד מכתבי לקוחות, שיחות ומשוב אחר. השתמש במערכות מחשב כדי להקליט כמה שיותר מידע זה. לקוחות של Lenel Systems International, חברה לניהול מערכות אבטחה בפיטספורד, ניו יורק, מתבקשים לספק מספר זיהוי כאשר הם מתקשרים. נציג שירות מכן להזין את מספר המחשבים כדי לאחזר קבצים הלקוח, כולל כל הבעיות בעבר דיווחו לגבי התוכנה של Lenel וחומרה. "יש לנו כמות עצומה של מידע", אומר רודי פרוקופטס, סגן נשיא בכיר למחקר ופיתוח, ומנהל טכנולוגיה ראשי. לניל גם משתמשת באתר האינטרנט שלה כדי לאסוף נתוני שירות. לקוחות אשר ניגשים לאתר מתבקשים להזין סיסמה ייחודית, לזהות את עצמם ולהעביר הערות או תלונות לקובץ שלהם "יש לנו אזור משוב באתר", מוסיף פרוקופטס, "ואנחנו דואגים שנגיב לה". אל תגביל את עצמך פתרונות ממוחשבים, עם זאת. Wiersema ממליצה על זה באופן קבוע להתקשר כמה לקוחות שנבחרו באופן אקראי ופשוט לשאול על שירות של החברה. "הקפד לקבל ישירות על קשר עם הלקוח", מייעצת Wiersema. פרוקופטים מסכימים על הערך של ניסיון ישיר: "אנחנו אוהבים לשלוח אנשי שירות לשדה כדי לראות מתקנים אמיתיים", הוא אומר, "ברגע שהם חוזרים, הם משנים אנשים". בחר את הלקוחות הנכונים. "עסקים קטנים לא עושים עבודה טובה מאוד", אומר זמקה, "אם אתם משרתים את כולם ולא חושבים על מי הליבה שלכם לקוחות, אתה הולך להיות בצרות כאשר העסק משתנה. " חלק מהלקוחות הם תובעניים מדי, הפחתת היכולת שלך לשרת את אלה אשר מרוצים בקלות רבה יותר. אחרים הם קטנים מדי כדי להפוך אותם משרתים כדאי. כדי להבדיל, אומר Zemke, "הגדר את הלקוח הליבה שלך, אחד אתה היית חי או למות עבור. להבין מי הולך להיות הלקוח תוכלו ללכת על מחצלת, עם כל מיני שירותי ערך מוסף."

אתה יכול להשתמש בכלים מבוססי נתונים, כגון הכנסות מתמשכות החיים, כדי לזהות את הלקוחות הטובים ביותר. או, אומר זמקה, אתה יכול פשוט להקשיב לאינסטינקטים הבטן שלך." שאל את עצמך, מי היית יוצא באמצע הלילה כדי לקבל משלוח? הוא מציע. לאחר מכן נסה להבין אילו תכונות הופכות את החשבונות האלה ליעילים כל כך עבורך, ולהתאים לקוחות פוטנציאליים חדשים לפרופיל. אחרת, מזהיר Zemke, "אתה יכול להשקיע זמן רב רומנטיקה לקוחות שוליים."

ברון אומר Socket משתמשת שתי תכונות כדי להחליט אם הלקוחות יכולים להיות מוצלח בהצלחה. ראשית, הלקוחות חייבים להיות מוצרים או שירותים שעשויים להצליח."אם אנחנו מרגישים שהציפיות שלהם לא תואמות את מה שיש להם להציע, אנחנו מחליטים אז ושם זה לא מתאים", הוא אומר.

חשוב לא פחות, לקוחות Socket חייבים להיות אנשים שקל לעבוד איתם. "אם יש לנו לקוח שקשה על העובדים שלנו, אנחנו הולכים", אומר בארון, "אנחנו מכניסים את האנשים שלנו קודם." שירות

אפילו חמשת הרעיונות הטובים ביותר לשירות לקוחות לא צריך להיות בשימוש בכל יום. בארון אומר שזה רק שלוש פעמים בשנה, כי העובד מפסיק לשלם ללקוח מסיבות שירות לקוחות. מספר הפעמים שהוא פונה ללקוח מסיבות הקשורות לשירות הוא בערך אותו דבר, הוא אומר.

ואל תצפו לראות שיפורים מיידיים או קבועים בשירות הלקוחות כאשר אתם מיישמים אותם. "קחו את הנוף הארוך, יש לכם תוכנית משחקים ובחירות", אומר ברי, "זה דורש סדר עדיפויות, רצף ותכנון. בחר את הנקודות שלך כך שתקבל את המינוף הגבוה ביותר ואת התשואה הגבוהה ביותר להשקעה שתבצע. "

מהלכים בעלי השפעה גבוהה שתוכל לבצע כוללים את המלצתו של ברי לדרוש מכל עובד לשלוח רעיון פעם בחודש לשיפור השירות ללקוח. לעשות את זה חלק תיאור התפקיד שלהם חלק בהערכת העבודה שלהם גם כן ", הוא אומר.

Wiersema מייעץ לבלות שעה בכל שבוע בהאזנה על שיחות טלפון של לקוחות "אתה הולך לקבל אוזן," הוא מזהיר, "אבל אתה תקבל הערכה של בעיות [חוזרות]." < אולי המהלך הראשון שלך, אומר ברי, צריך להיות להקים מערכת מדידה רשמית כדי לחשב את העלויות האמיתיות של שירות בינוני ". אם בעלי עסקים לוקחים את הזמן כדי למדוד כראוי את ההכנסות לאיבוד ללקוחות שעזבו בשל שירות לקוי ואת עלויות נוספות הכרוכות בביצועי שירות שלא בוצעו כראוי בפעם הראשונה, המספר שיוצגו בו יהיה כה גדול, הוא לעולם לא יהיה בעיה נוספת אם איכות השירות חשובה בחברה שלהם ", מבטיח ברי. "זו דת מיידית." "כל מה שנדרש כדי להקים את הדת הזאת, זה שווה את זה. הסיבה לכך היא כי חמישה רעיונות שירות לקוחות הם יותר כלים עסקיים. הם החומר של אגדות חברות - שלך. אתה מכיר את כל הסיפורים האחרים של שירות לקוחות מעולה. עכשיו לצאת וליצור בעצמך.

צור קשר עם מקורות

Artist Frame Service,

(773) 248-7713

Lenel Systems International,

(716) 248-9720, // www. . com

Sonic Innovations,

(801) 288-0993, // www. סוניצ'י. com