לְמַמֵן

4 שלבים לשירות לקוחות מרהיב

רוב העיירות יש לפחות אחד "נקודת מבזק" עסקים - מקום זה מפורסם העובדים הטורבו טעונים שלה קווים של לקוחות להוטים. אלה הם נקודות חמות מקומיות כי הם "תמיד קופץ," מקומות שבהם המוטיבציה של העובד ואת שביעות הרצון של הלקוחות דלק אחד את השני בהבזק של התלהבות מדבקת.

אבל עסקים flashpoint לא קורה רק על ידי תאונה מזל. צריך לגרום להם לקרות. אם אין עסקים כאלה רבים, זה יכול להיות רק בגלל כל כך מעט בעלי ומנהלים להבין את תהליך פשוט בן ארבעה שלבים ליצירת תרבות flashpoint במקומות העבודה שלהם.

->

לא משוכנע תהליך כזה יכול להיות כל כך פשוט? לא בטוח כל תהליך כזה יכול אי פעם לעבוד בסביבה העסקית שלך? הנה דרך מהירה וקלה לברר.

שלב 1: להזמין את העובדים שלך לבוא עם כמה רעיונות לשיפור חוויית הלקוח. כדי שהתהליך הזה יעבוד, הרעיונות לשינויים בהתנהגות או בהליך צריכים לבוא מהעובדים עצמם. הדרך הישנה היא להכתיב תזכירים או תוכניות הכשרה את סוגי התנהגויות ניהול רוצה עובדים לאמץ, ולאחר מכן לנסות לחוקק את התנהגויות חדשות אלה לתוך מקום העבודה - דרך שמעולם לא עבדה. העובדים יסתפקו רק בשינוי אם הם מאמינים בכך, והעובדים תמיד ימשיכו להאמין בשינוי אם הרעיון יגיע מהם, במקום הבוסים שלהם.

שלב 2: בחר רעיון עובד אחד ולעזור לעובדים שלך ליישם את זה בהצלחה. המטרה כאן היא להפוך את העובדים שעלו עם הרעיון להיראות כמו גיבורים בעיני הלקוחות שלך. אם יש עלויות הקשורות לרעיון, עזרה ביישום פירושה מתן מימון עבורו. (חשבו על עלות זו כהשקעה במילה חיובית מפה לאוזן, הצורה האפקטיבית ביותר של פרסום על פני כדור הארץ). אם הרעיון מחייב שינוי מדיניות או הליך, לעשות הכל כדי לבצע את השינוי. לחסל את כל המכשולים ליישום מוצלח של יוזמת העובדים.

שלב 3: להקל על הלקוחות לתת משוב חיובי על היוזמה החדשה. זה תמיד עסק טוב להתאמן כדי לגלות ולהקשיב מה הלקוחות שלך יש לומר - אבל עסקים מעטים לעשות את זה נוח וקל עבור לקוחות לתת משוב על בסיס קבוע. כדי לבדוק את התהליך הזה, הקפד לבקש משוב המתייחס באופן ספציפי לרעיון שהעובדים שלך יישמו. השתמש בשיטות שונות כדי לאסוף משוב, במיוחד כי השיטה החזקה ביותר של כל: פשוטה פנים אל פנים שיחה עם הלקוחות עצמם.

שלב 4: תן לעובדים שלך להתענג על ההשפעה המוטיבציה של משוב חיובי. כאן מתחיל הקסם. נניח עובד בא עם הרעיון של התקנת ספסל כך אזרחים קשישים כבר לא צריך לעמוד בזמן ההמתנה בתור.כשקשישים שמחים מתחילים להשתולל על נוחות הספסל, אמרו להם, "הספסל הזה היה בעצם הרעיון של טרי, למעשה, טרי, יכולת לבוא הנה רגע י האנשים האלה רוצים לספר לך משהו על הספסל שלך. "

לאחר מכן צפה בהשפעה שיש למשוב זה על טרי. אתה רואה את הניצוץ הראשון של אפקט הבזק: שביעות הרצון של הלקוחות המניעים את המוטיבציה של העובדים, ואת המוטיבציה של העובדים המניעים את שביעות רצון הלקוחות.

לאחר שתראה עד כמה התהליך פועל היטב, החל אותו שוב. ושוב. שמור את הכדור מתגלגל על ​​ידי החזקת קבוע סיעור מוחות הפעלות לבוא עם היצע עשיר של דרכים חדשות כדי לענג את הלקוחות. לשבור את העסקה הלקוח טיפוסי לתוך הצעדים האישיים שלו, ולקבל עובדים לחשוב על דרכים להוסיף גורם "וואו גורם" בכל צעד. אתה כנראה לא רוצה ליישם כל רעיון, כמובן, אבל לוודא מספיק מיושמים כדי לשמור על משוב חיובי לקוחות זורמים פנימה ולתת את העובדים שלך הזדמנויות לשמוע משוב זה ישירות מהלקוחות שלהם. משוב מיידי, חיובי של לקוחות מענג הוא הדלק המוטיבציה העיקרית כל עסקים flashpoint להשתמש כדי לשמור על שריפות של התלהבות העובד בוערת חם ובהיר.

מדריך הדרכה מפורט ביותר עבור סוג של הפעלות סיעור מוחות העובד המתוארים לעיל מתואר בספרו של היועץ להתמקד הלקוח פול Levesque, שירות לקוחות מתוך מבפנים החוצה קל (לחץ). קרא קטע ב- www. פריצת דרך. com.